「顧客満足」について。「ドラッ カーが教える 実践マーケティング戦略」を読 みながら考えてみる

「ドラッ カーが教える 実践マーケティング戦略」を仕事の映像配信ビジネスと照らし合わせながら読んでいます。

今回は「顧客満足」について通勤中に考えてみます。

組織にとって、成果は内部にはない。会社の成果は、顧客の満足である。（『マネジメント世紀への挑戦　ハーバード・ビジネス・レビュー１９８９年１月号』）

映像配信サービスの場合だと、例えば下記３点が考えるポイントかと思います。

１ コンテンツの価格
２ コンテンツの中身
３ 購入から再生までのユーザー体験

何かと比較して満足感を測るかとして、一部比較対象をレンタルビデオショップとします。また、映像配信サービスの種類は定額見放題サービスではなく、買い切りサービスとします。

１については、大概はレンタルビデオショップのレンタル料金より高いので、レンタルビデオショップにいく手間と比べてどう感じるか？レンタルショップよりレンタル料金は高いが行くのが手間だと思えば価格に満足されるでしょう。

２については、映像配信サービスは制作をしないことがほとんどなので、中身のクオリティをあげることはできません。自サービスのユーザーに合ったコンテンツを揃えることでコンテンツに関する満足度を上げることは出来ると思います。

３については、作品を見つけやすく、買いやすく、再生しやすいことで満足を得られる。というよりそれぞれがしにくいと使ってもらえないサービスになるかと思います。

他にも現状の映像配信サービスについて不満足なことはあるかと思いますので、それを挙げて解決することで満足度を向上できるでしょう。