「満足の行動と不満足の行動」について。「ドラッ カーが教える 実践マーケティング戦略」を読みながら考えてみる

「 ドラッ カーが教える 実践マーケティング戦略 」を仕事の映像配信ビジネスと照らし合わせながら読んでいます。

今回は「 満足の行動と不満足の行動 」について通勤中に考えてみます。

品質が価値だという。だが、この答えはほとんど間違いである。顧客は製品を買っているのではない。買っているのは、欲求の充足である。彼らにとっての価値である。何を価値とするかは、顧客だけが答えられる複雑な問題である。推察してはならない。顧客のところへ出かけて行き、聞かなければならない。（『ドラッカー３６５ の金言』）

私は、企業研修の中で、直近の満足を得た体験と不満足を感じた体験を思い出してもらい、どちらの体験を多く人に話したかを調査したことがあります。毎回決まって、不満足な体験をより多くの人に話しているという結果が得られます。人は意外にも不幸な経験や自分が嫌な思いをした経験を他人に話したがるのです。このことはマーケターや経営者としてよく理解しておく必要があります。

と書かれています。僕の体験からもそのように思います。

満足してもらえることを追求することは第一だと思いますが、不満足に感じさせてしまったことにいち早く対応することも大事だと思います。

各企業や映像配信サービスでもお客様窓口といった電話やEメールでお客様の問い合わせを受け付ける体制を整えているかと思います。そこで、不満足を感じたお客様に即時対応できることで、評価が変わることもあるでしょう。あそこのサービスの対応は真摯で、即時対応してくれる、という感じです。

これを実現するには、お客様の様々な問い合わせに即時対応できるようにお客様窓口の部署とその他システムやコンテンツ、キャンペーンの内容を把握している部署と連携が取れている必要があります。また、お客様からの問い合わせに即時対応する姿勢が全社的に浸透している必要があるでしょう。

また、映像配信サービスのtwitrerを見ていると、hulu、dビデオストアなとではtwitterでの問い合わせに対応しているようです。一般的なお客様窓口の問い合わせフォームよりtwitterの方が簡単に問い合わせを出来る気がしますので、良い方法かもしれませんね。